Results (
Vietnamese) 2:
[Copy]Copied!
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một chủ đề quan trọng đối với học viên tiếp thị và các nhà nghiên cứu trong hai thập kỷ qua. Phần lớn sự quan tâm học thuật về chất lượng dịch vụ đã được hướng về đo lường chất lượng dịch vụ (Bitner 1990; Bolton và Drew 1991a, 1991b; Cronin và Taylor
năm 1992; Lewis và bùng nổ năm 1983; Parasuraman, Berry, và Zeithaml 1991b, 1993; Parasuraman, Zeithaml, và Berry 1985, 1988; Zeithaml, Berry và Parasuraman 1993).
Trong số đó, Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985, 1988; Parasuraman, Berry, và Zeithaml 1991b; Zeithaml, Berry và Parasuraman 1988, 1993) làm việc đã dẫn đến việc xác định Năm kích thước của chất lượng dịch vụ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, hữu hình, và sự đồng cảm, đã được sử dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp dịch vụ. Của những năm kích thước, độ tin cậy là khả năng thực hiện các dịch vụ hứa cậy và chính xác. Phản ứng là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Đảm bảo là những kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để truyền đạt niềm tin và sự tự tin. Đồng cảm là sự quan tâm, chú ý đến từng cung cấp cho khách hàng; và hữu hình là sự xuất hiện của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, và giao tiếp
liệu. Dựa vào các kích thước, các cụ SERVQUAL đã được phát triển rộng rãi và
được sử dụng bởi các nhà quản lý ngành công nghiệp để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Berry, và Zeithaml
Being translated, please wait..