Instructions: To introduce the top

Instructions:



To introduce the topic, SAY: During this month, our Pre-Shifts conversations are about the Dedicated to Excellence initiative. At the end of our previous Pre-Shift, each of us was challenged to do one thing to maintain or improve our problem resolution scores in one of these areas: first point of contact, efficiency of response, personal attention, and team member knowledge.


ASK: Who will tell us—briefly—about the progress you have made on this goal? What worked well; what could you use some help with? ALLOW one or two team members to share. LEAD APPLAUSE for the stories.


SAY: Our Pre-Shift topic this week is handling complaints, which is something that all team members must be able to do, regardless of their role. Today, we will focus on the service model known as the HEART model. HEART is an acronym in English. An acronym is an abbreviation made with letters that form a word. For example, the word that describes the tools that help divers breathe in deep water—SCUBA—is made from the initial letters in “self-contained underwater breathing apparatus.” Think for a moment about your previous training in the service model HEART.


ASK: What does each letter stand for?


ALLOW and ACKNOWLEDGE team members’ responses. See answers below.
•H – Hear the guest
•E – Empathize with the guest
•A – Apologize to the guest
•R – Resolve the issue
•T – Thank the guest

SAY: Guest property loyalty depends partly on how well we handle complaints. A recent report of SALT Survey responses showed that Property Loyalty increased by two percentage points when team members performed all five HEART actions. When those guests had experienced problems--and when team members had completed all actions--Property Loyalty increased an average of eight percentage points!


ASK: Which action do you think made the biggest difference to guests in the survey? Why? (Answer: Thank the guest)


ALLOW two or three responses for each. ACKNOWLEDGE team members’ responses.


To end the discussion, SAY: Each of these steps is important to resolving problems, whether we serve hotel guests or internal customers. During the rest of our Pre-Shifts this week, we will refresh our learning about the service models that help to make us the premier destination for luxury travelers across the globe. Thank you for your attention during today’s conversation.

Results (Thai) 1:

คำแนะนำ: แนะนำหัวข้อ กล่าวว่า: ในช่วงเดือนนี้ บทสนทนาของเราก่อนกะกำลัง Dedicated เพื่อความเป็นเลิศด้านความคิดริเริ่ม เมื่อสิ้นสุดกะล่วงหน้าก่อนหน้านี้ของเรา ของเราถูกท้าทายที่จะทำสิ่งหนึ่งเพื่อรักษา หรือปรับปรุงคะแนนของเราวิธีการแก้ปัญหาในพื้นที่เหล่านี้อย่างใดอย่างหนึ่ง: ของผู้ติดต่อ ตอบสนอง ใส่ใจ และความรู้ของสมาชิกทีมที่มีประสิทธิภาพ ถาม: ใครจะบอกเรา — สั้น ๆ — เกี่ยวกับความคืบหน้าได้ในเป้าหมายนี้หรือไม่ ที่ทำงานดี อะไรได้บางวิธีใช้ด้วยหรือไม่ อนุญาตให้หนึ่ง หรือสองทีมร่วม นำปรบมือสำหรับเรื่องนี้ พูดว่า: เรากะก่อนหัวข้อสัปดาห์นี้เป็นการจัดการข้อร้องเรียน ซึ่งเป็นสิ่งที่สมาชิกในทีมทั้งหมดต้องสามารถที่จะทำ ไม่ว่าบทบาทของตน วันนี้ เราจะมุ่งเน้นการบริการเป็นแบบหัวใจ หัวใจเป็นคำย่อในภาษาอังกฤษ คำย่อเป็นตัวย่อที่มีตัวอักษรที่เป็นคำ ตัวอย่าง คำอธิบายเครื่องมือที่ช่วยนักดำน้ำหายใจใน water ลึก — ดำ — จากอักษรตัวแรกใน "ใต้น้ำเครื่องช่วยหายใจ" คิดครู่เกี่ยวกับการฝึกอบรมของคุณก่อนหน้านี้ในรูปแบบบริการห้อง ถาม: อะไรไม่แต่ละตัวอักษรถึง อนุญาต และยอมรับการตอบรับของสมาชิกในทีม ดูคำตอบด้านล่าง•H – ได้ยินแขก•E – Empathize กับแขก•A – Apologize กับแขก•R – แก้ไขปัญหา•T – ขอบคุณแขกพูดว่า: สมาชิกคุณสมบัติแขกขึ้นบางส่วนในวิธีที่ดีที่เราจัดการข้อร้องเรียน รายงานล่าสุดของการตอบสนองแบบสำรวจเกลือพบว่า คุณสมบัติสมาชิกเพิ่ม 2 จุดเมื่อสมาชิกในทีมดำเนินการทั้งหมด 5 ระดับการดำเนินการ เมื่อแขกมีปัญหา — และ เมื่อสมาชิกในทีมได้เสร็จสิ้นการดำเนินการทั้งหมด - สมาชิกคุณสมบัติเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 8 จุด ถาม: การดำเนินการที่คุณคิดทำความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดเพื่อสะดวกในการสำรวจ ทำไม (ตอบ: ขอบคุณแขก) อนุญาตให้ตอบสอง หรือสามสำหรับแต่ละ ยอมรับการตอบรับของสมาชิกในทีม เมื่อสิ้นสุดการสนทนา พูดว่า: แต่ละขั้นตอนเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญในการแก้ไขปัญหา ว่าเราให้บริการแขกของโรงแรมหรือลูกค้าภายใน ในช่วงเหลือของเราก่อนกะสัปดาห์นี้ เราจะฟื้นฟูของเราเรียนรู้เกี่ยวกับรูปแบบบริการที่ช่วยทำให้เราตั้งจุดหมายปลายทางสำหรับนักท่องเที่ยวทั่วโลก ขอบคุณสำหรับความสนใจของคุณในระหว่างการสนทนาวันนี้

Results (Thai) 2:

คำแนะนำ: เพื่อแนะนำหัวข้อที่กล่าวว่าในช่วงเดือนนี้เลื่อนการสนทนาของเราก่อนจะเกี่ยวกับการทุ่มเทให้กับความคิดริเริ่มความเป็นเลิศ ในตอนท้ายของ Pre-Shift ก่อนหน้านี้เราแต่ละคนได้รับการท้าทายที่จะทำสิ่งหนึ่งที่จะรักษาหรือปรับปรุงแก้ไขปัญหาของเราคะแนนในหนึ่งในพื้นที่เหล่านี้จุดแรกของการติดต่อที่มีประสิทธิภาพของการตอบสนองความสนใจส่วนบุคคลและทีมงานมีความรู้สมาชิกASK: ใครจะบอกเรา-สั้น ๆ เกี่ยวกับความคืบหน้าของคุณได้ทำเป้าหมายนี้? สิ่งที่ทำงานได้ดี; สิ่งที่คุณสามารถใช้ความช่วยเหลือบางส่วนด้วย? อนุญาตให้มีหนึ่งหรือสองสมาชิกในทีมที่จะแบ่งปัน LEAD ปรบมือเรื่องราว. SAY: หัวข้อ Pre-Shift ของเราในสัปดาห์นี้คือการจัดการกับข้อร้องเรียนซึ่งเป็นสิ่งที่สมาชิกทุกคนในทีมจะต้องสามารถที่จะทำโดยไม่คำนึงถึงบทบาทของพวกเขา วันนี้เราจะเน้นรูปแบบการบริการที่เรียกว่ารูปแบบหัวใจ หัวใจเป็นตัวย่อในภาษาอังกฤษ เป็นคำย่อย่อที่ทำด้วยตัวอักษรที่เป็นคำ ยกตัวอย่างเช่นคำที่อธิบายถึงเครื่องมือที่จะช่วยให้นักดำน้ำลึกหายใจในน้ำลึก-ทำจากตัวอักษรครั้งแรกใน "เครื่องช่วยหายใจใต้น้ำด้วยตัวเอง." คิดสักครู่เกี่ยวกับการฝึกอบรมก่อนหน้าของคุณในรูปแบบการบริการหัวใจ. ASK : อะไรตัวอักษรแต่ละตัวยืนสำหรับ? อนุญาตให้รับทราบและตอบสนองสมาชิกในทีม ' . ดูคำตอบดังต่อไปนี้• H - ได้ยินแขก• E - เอาใจใส่กับผู้เข้าพัก• - ขอโทษที่จะเข้าพัก• R - แก้ไขปัญหา• T - ขอขอบคุณผู้เข้าพักSAY: ความจงรักภักดีของสถานที่ให้บริการผู้เข้าพักส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับวิธีที่ดีที่เราจัดการข้อร้องเรียน รายงานล่าสุดของการตอบสนองเกลือสำรวจพบว่าความจงรักภักดีต่อทรัพย์สินเพิ่มขึ้นร้อยละสองจุดเมื่อสมาชิกในทีมดำเนินการทั้งห้ากระทำของหัวใจ เมื่อแขกผู้มีประสบการณ์ปัญหา - และเมื่อสมาชิกในทีมได้เสร็จสิ้นการดำเนินการทั้งหมด - ความภักดีของทรัพย์สินที่เพิ่มขึ้นเฉลี่ยร้อยละแปดจุด! ASK: ซึ่งการกระทำใดที่คุณคิดว่าการทำให้ความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ที่สุดแก่ผู้เข้าพักในการสำรวจ? ทำไม? (คำตอบ: ขอขอบคุณผู้เข้าพัก) อนุญาตให้มีสองหรือสามการตอบสนองสำหรับแต่ละ . รับทราบการตอบสนองสมาชิกในทีม ' ในการจบการสนทนาพูดแต่ละขั้นตอนเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญที่จะแก้ไขปัญหาไม่ว่าเราจะบริการผู้เข้าพักโรงแรมหรือลูกค้าภายใน ในช่วงที่เหลือของกะ Pre-ของเราในสัปดาห์นี้เราจะฟื้นฟูการเรียนรู้ของเราเกี่ยวกับรูปแบบบริการที่ช่วยทำให้เราปลายทางชั้นนำสำหรับการเดินทางที่หรูหราทั่วโลก ขอขอบคุณสำหรับความสนใจของคุณในระหว่างการสนทนาในวันนี้

Results (Thai) 3:

คำแนะนำ :



แนะนำหัวข้อว่า : ในช่วงเดือนนี้ของเราก่อนกะการสนทนาเกี่ยวกับการอุทิศตนเพื่อความเป็นเลิศ ในตอนท้ายของเดิมก่อนเปลี่ยน แต่ละคนถูกท้าทายที่จะทำสิ่งหนึ่งเพื่อรักษาหรือปรับปรุงการแก้ปัญหาคะแนนในหนึ่งในพื้นที่เหล่านี้ : จุดแรกของการติดต่อ ประสิทธิภาพของการตอบสนอง ความสนใจส่วนบุคคล และสมาชิกทีม

ความรู้ถาม : ใครบอกเราสั้นๆ เกี่ยวกับความคืบหน้า คุณมีเป้าหมายนี้ สิ่งที่ดี สิ่งที่คุณอาจจะใช้ความช่วยเหลือ ? ให้หนึ่งหรือสองทีมสมาชิกแบ่งปัน นำเสียงเรื่อง


พูด : ของเราก่อนเปลี่ยนหัวข้อสัปดาห์นี้คือการจัดการกับข้อร้องเรียน ซึ่งเป็นสิ่งที่สมาชิกทุกคนในทีมจะต้องสามารถที่จะทำ ไม่ว่าบทบาทของพวกเขา วันนี้เราจะเน้นบริการแบบที่เรียกว่า แบบหัวใจ หัวใจเป็นตัวย่อในภาษาอังกฤษ ย่อเป็นตัวย่อด้วยอักษรรูปแบบคำ ตัวอย่างเช่นคำที่อธิบายถึงเครื่องมือที่ช่วยให้นักดำน้ำหายใจในน้ำ ดำน้ำลึกที่ทำจากตัวอักษรแรกใน " มีอุปกรณ์ช่วยหายใจในน้ำ ." คิดสักครู่เกี่ยวกับการฝึกอบรมของคุณก่อนหน้านี้ในรูปแบบหัวใจบริการ


ถามอะไรแต่ละตัวอักษรหมายถึงอะไร ?


ให้ยอมรับทีมของสมาชิกและการตอบสนอง ดูคำตอบด้านล่าง .
- H ( ได้ยินแขก
- e - ซึมทราบกับแขก
- A - ขอโทษแขก
- R - แก้ไขปัญหา
- t - ขอบคุณแขก

พูด : แขกคุณสมบัติความภักดีขึ้นอยู่กับบางส่วนในวิธีที่เราจัดการกับข้อร้องเรียนรายงานล่าสุดของการตอบสนองการสำรวจ พบว่า คุณสมบัติของเกลือเพิ่มขึ้นร้อยละสองจุด เมื่อสมาชิกในทีมครบทั้งห้าการกระทำหัวใจ เมื่อแขกผู้ประสบปัญหา . . . และเมื่อสมาชิกในทีมได้เสร็จสิ้นการกระทำทั้งหมด -- ภักดีคุณสมบัติเพิ่มเฉลี่ยร้อยละแปดจุด !


ถามการกระทำที่คุณคิดว่าทำให้ความแตกต่างที่ใหญ่ที่สุดที่จะเข้าพักในแบบสำรวจ ทำไม ? ตอบ : ขอบคุณแขก )


ให้สองหรือสามคำตอบสำหรับแต่ละ ยอมรับการตอบสนองของสมาชิกทีม


เพื่อสิ้นสุดการสนทนา พูดแต่ละขั้นตอนเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญเพื่อแก้ไขปัญหา ไม่ว่าเราบริการแขกหรือลูกค้าภายใน ในช่วงที่เหลือของสัปดาห์ก่อนเรากะนี้เราจะฟื้นฟูการเรียนรู้ของเราเกี่ยวกับบริการรุ่นที่ช่วยให้เราปลายทางชั้นนำสำหรับหรูหรานักท่องเที่ยวทั่วโลก ขอบคุณสำหรับความสนใจของคุณระหว่างการสนทนาของวันนี้