Các chỉ dẫn cho việc giải quyết phà

Các chỉ dẫn cho việc giải quyết phàn nàn của khách
• Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Dù đang bận việc nhưng khi nhận được phàn nàn của khách nhân viên lễ tân phải dừng ngay công việc để lắng nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu: "Vâng; dạ, tôi hiểu; tôi đồng ý...". Nếu giữ im lặng khách sẽ cho rằng nhân viên không chú ý tới những lời họ nói.
• Tách người khách phàn nàn to tiếng ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy, làm mất uy tín của khách sạn.
• Xin lỗi khách (cho dù khách sạn có thể không có lỗi). Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách.
• Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách.
• Tìm hiểu kỹ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích.
• Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận khác giải quyết để khách nhận thấy lời phàn nàn của họ đã được quan tâm.
• Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa chọn.
• Thông báo cho khách biết thời gian và hướng giải quyết phàn nàn.
• Giải quyết phàn nàn của khách ngay (nếu có thể).
• Giám sát quá trình giải quyết vấn đề (khi nhân viên khác thực hiện).
• Kiểm tra sự hài lòng của khách sau khi phàn nàn đã được giải quyết.
• Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn.
• Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cám ơn họ.

Results (English) 1:

The instructions for the resolution of complaints• Listen carefully to the words complained of. Despite the busy but when it received complaints of the front desk staff to stop work to listen said, expressed interest in the problems that occur with guests and say: "well; Yes, I understand; I agree ... ". If keeping quiet will give that employee does not pay attention to the words they said.• Split, the customers who complained to crowded out to avoid the other guests heard, losing the prestige of the hotel.• Sorry solo (although the hotel may not have errors). Absolute staffers do not argue with or indifferent attitude, despise.• Proved sympathetic to those customers with sincere, gentle and keep good faith with their clients.• Learn the technical skills and raised the question to have the opportunity to explain.• Record the main problems, turn right for the other parts to resolve complaints of customers found they were interested.• Consult solutions before or given the option to choose the resolution.• Notify the guests know the time and resolve complaints.• Resolve your complaint immediately (if possible).• Monitored the process of solving the problem (when employees make).• Check the satisfaction of guests after complaints have been resolved.• Thank you complained customers said. • With the key, after the guests leave the hotel can write letters, call your sorry and thank them.

Results (English) 2:

The instructions for resolving customer complaints
• Listen carefully customer complaints. Despite being busy, but after receiving complains from reception staff to stop work to listen to guest speak, express concern with customer problems and say the sentence: "Well, labor, I understand; I agree ... ". If keeping quiet hotel that employees do not pay attention to the words they speak.
• Separation guests complained loudly from crowded places to avoid the other guests heard, to discredit the property.
• Please Guest fault (although the hotel can not fault). Staff absolutely no arguing with guests or with indifference, contempt for guests.
• Be sympathetic to guests with heartfelt words, soothing and keep the customer goodwill.
• Learn the facts and raised the question to have the opportunity to explain.
• Record the main problems, turn right for other departments to resolve customer complaints found that they were interested in.
• Ask the customer instruction before making decisions or plans to settle for choosing.
• Inform guests know the time and direction of complaints.
• Resolve customer complaints immediately (if possible).
• Supervise the prize problem (when other employees performing).
• Check customer satisfaction after complaints have been resolved.
• Thanking customers say complaints.
• With the important guest, after guest leaving the hotel can write, call, apologize and thank their guests.

Results (English) 3:

CáC CHỉDẫN首席人事官VIệC GIả我归ếT pHànàN CủKHáCH
•Lắng义KỹLờ我pHànàN CủKHáCH Dùđ昂BậN VIệC NHưng川崎NHậNđượC pHànàN CủKHáCH NHâN VIêN L T NễâpHả我ừNG，Công VIệCđểLắng义KHáCH Nó我，Tỏ日á我độ泉TâM Tớ我VấNđềX YảRA Vớ我KHáCH VàNó我NHững CâU：“Vâng；Dạ，Tô我嗨ểU；Tô我đồngý……”。NếU GIữIM Lặng KHáCH的ẽ首席人事官Rằng NHâN VIêN KHông CHúýTớ我NHững Lờ我ọNó我
•Tách ngườ我KHáCH pHànàn TiếNG RA KHỏ我CHỗđôNG NGườ我đểTRáNH C CáKHáCH KHáC义日ấY，LàM T T N CấUYíủKHáCH的ạN.
•鑫Lỗ我KHáCH（首席人事官DùKHáCH的ạN Có日ểKHông CóLỗ我）。绥ệTđố我NHâN VIêN KHông Tranh路ậN Vớ我KHáCH干草Có日á我độ日ờơ，COI日ường KHá通道
•TỏRA日ông CảM Vớ我KHáCH Bằng NHững Lờ我Nó我CHânàNH，NHẹNHàng VàGIữTHIệN CHíVớ我KHá通道
•Tìm你好ểU Kỹ的ựVIệC VàNêU RA CáCâU Hỏ我đểKHáCH CóCơHộ我GIả我í通道
•GHI CHéP Lạ我NHững VấNđềCHíNH，丘伊ểN，C首席人事官áC BộpHậN KHáC GIả我归ếTđểKHáCH NHậnấY Lờ我pHànàN CủHọđãđượC TâM.
泉•Hỏ我KHáCH Hướng GIả我归ếT TRướC和CặđưRA CáC pHươngán GIả我归ếTđểKHáCH LựCHọN.
•日ôNG BáO首席人事官KHáCH双ếT日ờ我吉安VàHướng GIả我归ếT pHànàN.
•GIả我归ếT pHànàN CủKHáCH，（NếU Có日ể）。
•GIáM SáT区áTRìNH GIả我归ếT VấNđề（KHI NHâN VIêN KHáC日ựC你好ệN）。
•KIể米茶的ựHà我òng CủKHáCH秀川崎pHànàNđãđượC GIả我归ếT.
•CáMơN KHáCHđãNó我劳尔ờ我pHànàN.
•Vớ我NHững KHáCH泉TRọNG，秀川崎KHáCH Rờ我KHáCH的ạN Có日ểVIếT日ư，Gọ我đ我ệN鑫Lỗ我KHáCH VàCáMơN Họ
。