Service quality has become an impor

Service quality has become an important topic for marketing
practitioners and researchers over the past two decades.
Much of the academic interest in service quality has
been directed toward service quality measurement (Bitner
1990; Bolton and Drew 1991a, 1991b; Cronin and Taylor
1992; Lewis and Booms 1983; Parasuraman, Berry, and
Zeithaml 1991b, 1993; Parasuraman, Zeithaml, and Berry
1985, 1988; Zeithaml, Berry, and Parasuraman 1993).
Among them, Parasuraman, Zeithaml, and Berry’s (1985,
1988; Parasuraman, Berry, and Zeithaml 1991b; Zeithaml,
Berry, and Parasuraman 1988, 1993) work has led to the
identification of five dimensions of service quality—reliability,
responsiveness, assurance, tangibles, and empathy—that
have been widely used in service industry. Of
these five dimensions, reliability is the ability to perform
the promised service dependably and accurately. Responsiveness
is the willingness to help customers and provide
prompt service. Assurance is the knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence. Empathy is the caring, individualized attention provided to the customer; and tangibles are the appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication
materials. Based on these dimensions, the SERVQUAL instrument has been developed and widely
used by industry managers to measure customer perceptions of service quality (Parasuraman, Berry, and Zeithaml

Results (Vietnamese) 1:

Chất lượng dịch vụ đã trở thành một chủ đề quan trọng để tiếp thịhọc viên và nhà nghiên cứu hơn hai thập kỷ qua.Phần lớn sự quan tâm học tập trong chất lượng dịch vụ đãđược hướng về đo lường chất lượng dịch vụ (Bitnernăm 1990; Bolton và Drew 1991a, 1991b; Cronin và Taylornăm 1992; Lewis và bùng nổ năm 1983; Parasuraman, Berry, vàZeithaml 1991b, 1993; Parasuraman, Zeithaml, và Berrynăm 1985, 1988; Zeithaml, Berry, và Parasuraman năm 1993).Trong số đó, Parasuraman, Zeithaml, và của Berry (1985,năm 1988; Parasuraman, Berry, và Zeithaml 1991b; Zeithaml,Berry, và Parasuraman năm 1988, 1993) đã dẫn tới cácnhận dạng của năm kích thước của chất lượng dịch vụ — độ tin cậy,để đáp ứng, bảo đảm, tangibles, và đồng cảm — màcó được sử dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp dịch vụ. Củanhững năm kích thước, độ tin cậy là khả năng thực hiệnCác dịch vụ đã hứa trọng và chính xác. Để đáp ứnglà sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấpDịch vụ nhanh chóng. Đảm bảo là kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng của mình để truyền đạt sự tin tưởng và sự tự tin. Đồng cảm là sự quan tâm chăm sóc cá nhân, cung cấp cho khách hàng; và tangibles là sự xuất hiện của vật lý Tiện nghi, thiết bị, nhân sự và giao tiếpvật liệu. Dựa trên các kích thước, các nhạc cụ SERVQUAL đã được phát triển và rộng rãiđược sử dụng bởi ngành công nghiệp quản lý để đo lường khách hàng nhận thức về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Berry, và Zeithaml

Results (Vietnamese) 2:

Chất lượng dịch vụ đã trở thành một chủ đề quan trọng để tiếp thị
các học viên và các nhà nghiên cứu trong hai thập kỷ qua.
Phần lớn sự quan tâm học thuật chất lượng dịch vụ đã
được hướng về đo lường chất lượng dịch vụ (Bitner
1990; Bolton và Drew 1991a, 1991b; Cronin và Taylor
năm 1992; Lewis và bùng nổ năm 1983; Parasuraman, Berry, và
Zeithaml 1991b, 1993; Parasuraman, Zeithaml, và Berry
1985, 1988; Zeithaml, Berry và Parasuraman 1993).
Trong số đó, Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1985,
1988; Parasuraman, Berry , và Zeithaml 1991b; Zeithaml,
Berry và Parasuraman 1988, 1993) làm việc đã dẫn đến việc
xác định Năm kích thước của chất lượng dịch vụ tin cậy,
đáp ứng, đảm bảo, hữu hình, và sự đồng cảm, mà
đã được sử dụng rộng rãi trong ngành công nghiệp dịch vụ. Trong
những năm kích thước, độ tin cậy là khả năng thực hiện
các dịch vụ hứa cậy và chính xác. Phản ứng
là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ nhanh chóng. Đảm bảo là những kiến thức và lịch sự của nhân viên và khả năng của họ để truyền đạt niềm tin và sự tự tin. Đồng cảm là sự quan tâm, chú ý đến từng cung cấp cho khách hàng; và hữu hình là sự xuất hiện của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, và giao tiếp
liệu. Dựa vào các kích thước, các cụ SERVQUAL đã được phát triển rộng rãi và
được sử dụng bởi các nhà quản lý ngành công nghiệp để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Berry, và Zeithaml