Consider the following scenario and

Consider the following scenario and answer the following questions in the space provided


You are the team leader for a busy, customer focused technology support centre. Nicole is a long- standing member of your team. Her position requires her to answer the telephone, handle face- to-face enquiries regarding technical difficulties, use her knowledge and experience to solve problems and finally communicate solutions to customers.

Until recently you considered Nicole to be very capable. You received good feedback from other staff and customers about her technical ability and customer service skills generally. Recently, however, you have received a number of complaints about her from another team member and from several customers. The complaints relate to her terse and harsh interpersonal skills and her lack of responsiveness when dealing with problems. Things have become so bad that it is having a negative impact on Nicole’s immediate team mates. One has refused to work with her and another has complained that they are unable to complete their work as Nicole is not feeding the paperwork through quickly enough.

Results (Vietnamese) 1:

Xem xét kịch bản sau đây và trả lời các câu hỏi sau trong không gian cung cấpBạn là người lãnh đạo đội bóng cho một bận rộn, khách hàng tập trung vào Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật. Nicole là một thành viên long đứng trong nhóm của bạn. Vị trí của cô yêu cầu của mình để trả lời điện thoại, xử lý mặt đối mặt thắc mắc liên quan đến những khó khăn kỹ thuật, sử dụng kiến thức và kinh nghiệm của mình để giải quyết vấn đề và cuối cùng có thể giao tiếp giải pháp cho khách hàng.Cho đến gần đây, anh coi là Nicole là rất có khả năng. Bạn đã nhận được phản hồi tốt từ các nhân viên và khách hàng về khả năng kỹ thuật và kỹ năng dịch vụ khách hàng của mình nói chung. Gần đây, Tuy nhiên, bạn đã nhận được một số khiếu nại về cô từ một thành viên trong đội và từ một số khách hàng. Các khiếu nại liên quan đến kỹ năng giao tiếp ngắn gọn và khắc nghiệt của mình và cô ấy thiếu đáp ứng khi đối phó với vấn đề. Mọi thứ đã trở nên xấu như vậy mà nó có một tác động tiêu cực của Nicole cùng nhóm ngay lập tức. Ai đã từ chối làm việc với cô ấy và khác đã phàn nàn rằng họ là không thể hoàn thành công việc của họ như Nicole là không ăn giấy tờ qua đủ nhanh chóng.

Results (Vietnamese) 2:

Xem xét kịch bản sau đây và trả lời các câu hỏi sau đây trong không gian được cung cấp


Bạn là người lãnh đạo nhóm nghiên cứu cho một khách hàng tập trung, trung tâm hỗ trợ công nghệ bận rộn. Nicole là một thành viên đứng dài của đội bạn. Vị trí của mình đòi hỏi của mình để trả lời điện thoại, xử lý face- đối mặt thắc mắc liên quan đến những khó khăn kỹ thuật, sử dụng kiến thức và kinh nghiệm của mình để giải quyết vấn đề và cuối cùng giao các giải pháp cho khách hàng.

Cho đến gần đây bạn coi Nicole là rất có khả năng. Bạn đã nhận được phản hồi tốt từ các nhân viên khác và khách hàng về khả năng kỹ thuật của mình và kỹ năng phục vụ khách hàng nói chung. Gần đây, tuy nhiên, bạn đã nhận được một số khiếu nại về bà từ một thành viên khác trong nhóm và từ một số khách hàng. Các khiếu nại liên quan đến kỹ năng giao tiếp ngắn gọn và khắc nghiệt của mình và thiếu mất sự phản ứng khi đối phó với vấn đề. Mọi thứ đã trở nên quá xấu mà nó đang có ảnh hưởng tiêu cực đến các đồng đội ngay lập tức của Nicole. Một đã từ chối làm việc với cô ấy và khác đã phàn nàn rằng họ không thể hoàn thành công việc của họ như Nicole không ăn các thủ tục giấy tờ qua nhanh chóng đủ.