Một lý thuyết thông dụng để xem xét

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

Results (English) 1:

A common theory to examine the satisfaction of the customers is the theory of "expectation-confirmed". The theory was developed by Oliver (1980) and was used to study customer's satisfaction with the quality of the services or products of an organization. The theory that includes two small processes have independent impact to customer satisfaction: the expectation about the service before purchasing and feel about the service after you have experienced. According to this theory can understand customer satisfaction is the process as follows:

Results (English) 2:

A common theory for review of customer satisfaction theory "Expectations - Confirm". The theory was developed by Oliver (1980) and is used to study customer satisfaction for the quality of the services or products of an organization. Theory two processes including small independent impact on customer satisfaction: service expectations before purchasing this service and feel after the experience. According to this theory can understand the customer satisfaction process is as follows:

Results (English) 3:

A common theory to consider customer satisfaction is "Expectancy Theory - confirmation". The theory of development from Oliver (1980), an organization is used to satisfaction with the quality of services or products of customers. This theory, including two independent small influence to the customer satisfaction and the service expectations before feeling and post purchase service experience. The process can theoretically understand customer satisfaction the following: