Day 3------------------------------

Day 3


--------------------------------------------------------------------------------


Topic: Handling Complaints > Using Our Heads

--------------------------------------------------------------------------------

Objective: Team members will explore ways that using our heads helps us handle complaints.

--------------------------------------------------------------------------------

Preparation: Prepare to lead a brainstorming activity that challenges team members to identify specific ways to use their heads while handling complaints. OPTION: Conduct the activity in three teams.

--------------------------------------------------------------------------------

Instructions:



To introduce the topic, SAY: Our Pre-Shifts this week focus on handling complaints diplomatically and sensitively. At the close of our last Pre-Shift, each of us was asked to share the day’s information with a team member who was not present.


ASK: Who will tell us briefly about what you shared? ALLOW one or two team members to share. LEAD APPLAUSE for the stories.


SAY: Our “heads, hearts, and hands” service model guides us to remain professional and to show people that we understand their needs.


ASK: What are the three guidelines for each of the parts of the model? (See answers below.)
•Head – Think, observe, listen
•Heart – Empathize, apologize, personalize
•Hands – Act, exceed, ensure

To introduce the activity, SAY: Today, we will brainstorm things ways that we can use our heads to deal with a complaint.


CONDUCT the activity.
•If leading only a question-and-answer activity, ASK: What are some specific things we should…
◦Think about? (Answers: Potential issues, professional behavior, the process for reducing tension)
◦Observe? (Answers: Our surroundings, body language)
◦Listen to? (Answers: The complainer’s words and tone of voice)
◦ALLOW two or three responses for each category as time permits. ACKNOWLEDGE team members’ sharing.
•If conducting the small team activity:
◦FORM three small teams and INSTRUCT them to choose a leader. ASSIGN brainstorming categories as follows:
◾Team 1: Think
◾Team 2: Observe
◾Team 3: Listen
◦SAY: For the next couple of minutes, discuss the question: “What are some specific things we should think about or do in this category?” Be prepared to share your answers when finished. I will keep track of time.
◦SIGNAL the start of the activity. ALLOW one full minute and then SIGNAL the stop.

DEBRIEF answers. As necessary, ADD the recommended responses.


ASK: What are the key points from today’s discussion? ALLOW two or three responses.


CHALLENGE team members to do one thing today to think, observe or listen to someone who is complaining or who appears to be disappointed in a situation at the hotel. NOTIFY them that they will be asked to report on their progress during the next Pre-Shift.


To wrap up the conversation, SAY: Whether we serve guests or internal customers, using our heads while someone is complaining or expressing disappointment shows the other person that we care and that we are committed to resolving the problem. Thank you for participating in today’s activity.

Results (Thai) 3:

วันที่ 3





-------------------------------------------------------------------------------- หัวข้อ : รับเรื่องร้องเรียน > การใช้ศีรษะของเรา

--------------------------------------------------------------------------------

วัตถุประสงค์ : ทีมงานจะศึกษาวิธีการที่ใช้หัวของเราช่วยให้เราจัดการกับการร้องเรียน .



--------------------------------------------------------------------------------เตรียมตัว : เตรียมนำกิจกรรมที่ท้าทายการระดมสมาชิกในทีมเพื่อระบุวิธีที่เฉพาะเจาะจงที่จะใช้หัวของพวกเขาในขณะที่การจัดการกับข้อร้องเรียน ตัวเลือก : การดําเนินกิจกรรมใน 3 ทีม -------------------------------------------------------------------------------- า







แนะนำหัวข้อ พูดว่า :ก่อนเรากะอาทิตย์นี้มุ่งเน้นการจัดการข้อร้องเรียนอย่างมีชั้นเชิง และคงที่ ที่ปิดตัวสุดท้ายก่อนเปลี่ยน แต่ละคนถูกถามเพื่อแบ่งปันข้อมูลของวันกับทีมสมาชิกที่ไม่ได้อยู่


ถาม : ใครบอกเราสั้น ๆเกี่ยวกับสิ่งที่คุณใช้ ให้หนึ่งหรือสองทีมสมาชิกแบ่งปัน นำเสียงเรื่องราว


พูด : " หัว หัวใจและมือ " ให้บริการแบบมืออาชีพ และแนะนำให้เรายังคงที่จะแสดงให้คนอื่นเห็นว่าเราเข้าใจความต้องการของพวกเขา


ถาม : อะไรคือ 3 แนวทางของแต่ละส่วนของนางแบบ ( ดูคำตอบด้านล่าง )
- หัว - คิด , สังเกต , ฟังและเข้าใจหัวใจ
-
- ขอโทษ ปรับมือกฎหมาย–เกิน มั่นใจ

แนะนำกิจกรรม กล่าวว่า วันนี้เราจะระดมความคิดของวิธีที่เราสามารถใช้สมองของเราที่จะจัดการกับข้อร้องเรียน



- นำกิจกรรม ถ้านำแค่ถามตอบกิจกรรม ถาม : อะไรคือสิ่งที่เฉพาะเจาะจงบางอย่าง เราควรจะ . . . . . . .
◦คิดถึง ? ( คำตอบ : ปัญหาพฤติกรรม กระบวนการเพื่อลดความตึงเครียดมืออาชีพที่มีศักยภาพ )
◦สังเกต ? ( คำตอบ : สภาพแวดล้อมของเราภาษากาย )
◦ฟัง ? ( คำตอบ :ของชอบคำพูดและน้ำเสียง )
◦ให้สองหรือสามคำตอบสำหรับแต่ละประเภทเป็นอนุญาตให้เวลา ยอมรับร่วมกันของสมาชิกทีม
- ถ้าดำเนินการกิจกรรมทีมเล็กๆ :
◦แบบเล็ก 3 ทีมและสั่งให้เลือกผู้นำ การกำหนดประเภทดังนี้ :
◾ทีม 1 ทีม 2 : สังเกต◾คิด

◾ทีม 3 : ฟัง
◦พูดอีกสักสองสามนาทีถาม : " อะไรคือสิ่งที่เฉพาะเจาะจงบางอย่าง เราควรจะคิด หรือทำในหมวดนี้ " ได้เตรียมที่จะแบ่งปันคำตอบของคุณเมื่อเสร็จสิ้น ผมจะติดตามเวลา สัญญาณเริ่มต้นของกิจกรรม
◦ . ให้หนึ่งนาทีเต็มแล้ว สัญญาณหยุด

ถามตอบ เท่าที่จำเป็น เพิ่มการตอบสนองที่แนะนำ


ถาม : อะไรคือจุดที่สำคัญจากการสนทนาในวันนี้ให้สองหรือสามคำตอบ


ท้าทายทีมสมาชิกทำวันนี้คิด สังเกต หรือฟังใครบ่น หรือผู้ที่ดูเหมือนจะผิดหวังในสถานการณ์ที่โรงแรม แจ้งเตือนพวกเขาว่าพวกเขาจะขอรายงานความคืบหน้าในช่วงถัดไปก่อนเปลี่ยน


เพื่อตัดการสนทนา พูด : ว่าเราบริการแขกหรือลูกค้าภายในใช้หัวในขณะที่บางคนจะบ่นหรือแสดงความผิดหวังแสดงคนอื่นๆ ที่ดูแลเราและเรามุ่งมั่นที่จะแก้ไขปัญหา ขอบคุณสำหรับการเข้าร่วมในกิจกรรมของวันนี้