Three years ago, American Freight-w

Three years ago, American Freight-ways, an Arkansas
haulage company, had a little wooden "suggestions box". Its 13,300 staff dropped in about one offering a month. But things have changed. It now has a contract with an out­sourced,
telephone-based employ­ee feedback service - and receives 200 calls a month from its work­force. Suggestions have ranged from how to maintain equipment to the best
way to bid for work on certain routes.
"All people have to do is pick up a phone - it has been very beneficial," says Mr. John Sherman,
vice-president for "peo­ple
management". The person behind
In Touch is Peter Lilienthal, a Minneapolis busi­nessman.
The concept is simplici­ty itself, yet
clients as varied as Pillsbury, Chase
Manhattan, Arthur Andersen Consulting
and Coca-Cola have nothing but praise.

In Touch provides a freecall number, which the client's em­ployees can dial at any time. Messages are then transcribed verbatim and
forwarded to the company's executives within one working day. For companies with 5,000 employees or more, In Touch will provide a monthly breakdown of calls, highlighting areas of con­cern, and so on. It can also provide some
foreign-language services -Spanish, for
example. It is success­ful, says Mr.
Lilienthal, partly because the service is independ­ent and, unlike typical
in-house communication systems, callers can remain
anonymous.

Having watched tens of com­panies implement the system, Mr. Lilienthal says it
is almost impos­sible to predict what the
response will be. But he notes that
there is often a quiet interval at
the outset, while employees wait to
see whether messages will be taken seriously. That is followed by a period when minor, bottled-up grievances emerge. Finally, once the system is established, the number of calls typically falls away, and their
value increases. This, too, is confirmed by clients. Pillsbury, which began using the service in
the early 1990s, shortly after it was
acquired by Britain's
Grand Metropolitan, says it still receives about 50 calls a month.

Mr. Lilienthal has a couple of tips for anyone introducing the system.
First, make sure the ser­vice is relatively
unrestricted, and not advertised as a
"complaint" line. Second,
convince workers that calls will be taken
seriously. American Freightways, for ex­ample, promises to get back to all employees
who leave their name within ten days.
Executives to whom the messages are forwarded are given five days to respond. Pillsbury
makes a point of publicizing the most
relevant mes­sages, together with responses,
via its in-house newspaper or internal e-mail
system.

Results (Russian) 2:

Три года назад, американский Транспортно-пути, Арканзас
буксировка компания, была маленькая деревянная "ящик для предложений". Ее 13300 сотрудников сократилось примерно в одном предложении в месяц. Но все изменилось. В настоящее время она имеет контракт с аутсорсинговой,
телефонной службой обратной связи сотрудник - и получает 200 звонков в месяц от своей рабочей силы. Предложения варьировались от того, как поддерживать оборудование наилучшим
образом сделать ставку на работу по определенным маршрутам.
"Все люди должны сделать , это забрать телефон - это было очень полезно," говорит г - н Джон Шерман,
вице-президент по " люди
управления ". Человек за
In Touch Питер Лилиенталь, в Миннеаполис бизнесмен.
Концепция сама простота, но
клиенты столь же разнообразны , как Pillsbury, Chase
Manhattan, Arthur Andersen Consulting
и Coca-Cola не имеют ничего , кроме похвалы.

In Touch обеспечивает Freecall число, которое сотрудники клиента могут набрать в любое время. Затем сообщения расшифрованы дословно и
переданы руководству компании в течение одного рабочего дня. Для компаний с 5000 сотрудников и более, In Touch обеспечит ежемесячную разбивку вызовов, выделяя проблемные области, и так далее. Она также может предоставить некоторые
иноязычные услуги -Испанский, к
примеру. Он успешен, говорит г - н
Лилиенталь, отчасти потому , что служба является независимым и, в отличие от обычных
систем связи в доме, вызывающие абоненты могут оставаться
анонимными.

Просмотрев десятки компаний , внедрить систему, г - н Лилиенталь говорит , что это
практически невозможно предсказать , что
ответ будет. Но он отмечает , что
часто есть тихий интервал в
самом начале, в то время как сотрудники ждать , чтобы
увидеть , будут ли приниматься сообщения всерьез. За этим следует период , когда незначительные, бутилированной до обид появляются. Наконец, как только будет установлена система, количество вызовов , как правило , отпадает, и их
значение возрастает. Это также подтверждается клиентами. Pillsbury, который начал использовать службу в
начале 1990 - х, вскоре после того, как она была
приобретена британской
Гранд Метрополитен, говорит , что до сих пор получает около 50 звонков в месяц.

Г - н Лилиенталь имеет несколько советов для тех , кто внедряя систему. Во-
первых, убедитесь , что служба является относительно
неограниченным, и не рекламируются в качестве
линии "жалобы". Во- вторых,
убедить рабочих , что вызовы будут приняты
всерьез. Американские Freightways, например, обещает вернуться ко всем сотрудникам ,
которые покидают свое имя в течение десяти дней.
Руководители, которым эти сообщения пересылаются приведены пять дней , чтобы ответить. Пиллсбери
делает точку распространения информации о наиболее
соответствующие сообщения, вместе с ответами,
через его в доме газеты или внутренней электронной почты
системы.

Results (Russian) 3:

три года назад американские грузовые пути, арканзасавтобаза, был маленький деревянный "предложения коробку".13,3 тыс. сотрудников сократилось примерно в одной ее предоставления в месяц.но все изменилось.теперь договор с одной из - за,телефон на работу - ee обратной связи службы - и получает 200 звонков в месяц от ее работы - силы.предложения есть, варьировались от, как сохранить имущество для лучшихтак, на торги для работы на некоторых маршрутах."все люди должны сделать, это поднять трубку, - она была очень полезной, - говорит г - н шерман, джон,вице - президент "людей, ­менеджмент ".лицо зав контакте - питер лилиенталь, миннеаполис бизнес - нессмана.эта концепция является simplici - тай, ноклиенты, как пиллсбери, чейзманхэттен, Arthur Andersen Consultingи кока - кола есть хвалят.на связи обеспечивает freecall номер, в котором клиент их - ployees может набрать в любое время.сообщения, затем транскрипции стенографических ипредставлены управленцев компании в течение одного рабочего дня.для компаний с 5000 или более работников, в контакт будет оказывать ежемесячную разбивку по телефону, выявление областей con - церн, и так далее.они также могут служить некоторыеиностранный язык услуг - испанский,пример.это успех - кел, - говорит г - нлилиенталь, отчасти потому, что служба союза - лор и, в отличие от обычныхвнутренних систем связи, абоненты могут оставатьсяанонимные.наблюдая за работой десятки COM - panies внедрения системы, г - н лилиенталь говорит, что этопочти impos - странах, чтобы предсказать, какответ будет.однако он отмечает, чтозачастую тихо времени навсего, в то время как работников ждатьпосмотрим, сможет ли сообщения будут принимать всерьез.что последует период, когда несовершеннолетний, запечатанными недовольства появятся.наконец, после того, как система будет создана, количество звонков, как правило, не прочь, и ихстоимость возрастает.это тоже подтверждено клиентов.пиллсбери, который начался с использованием услуг вв начале 90 - х годов, вскоре после того, как он былприобретенные в великобританиигранд - метрополитен, говорит, что он все еще получает около 50 звонков в месяц.г - н лилиенталь несколько советов для тех, кто внедрения системы.во - первых, убедитесь, что служащей относительнонеограниченный характер, и не рекламируется как"жалобы".во - вторых,убедить работников, что звонки будут приниматьсясерьезно.американский freightways, экс - достаточно, обещает вернуться на всех работниковкто оставил свое имя в течение 10 дней.руководители, которым сообщения направляются дается пять дней на ответ.пилсбериобязательно распространения наиболеесоответствующие мчс - мудрецов, вместе с ответами,через ее собственные газеты или внутренняя электронная почтасистемы.